В помощь контролерам – психолог

Повысить профессиональный уровень и культуру общения, уменьшить количество жалоб в адрес сотрудников контрольно-­ревизорской службы – этого можно добиться в результате комплексного решения, в том числе умелой кадровой работы, индивидуального подхода, повышения психологической грамотности сотрудников. Об этом мы поговорили со штатным психологом филиала «Минский автовокзал» Антониной Киеня.

– Соответствие человека вакан­сии по различным признакам определяется еще на этапе просмотра резюме. Дальнейший этап – собеседование у психолога. Антонина Федо­ровна, какими качествами должен обладать человек, чтобы его зачислили в штат контрольно-­ревизорской службы?

– Прежде всего, собеседование у психолога – это один из этапов прохождения согласования кандидата на ту или иную вакансию в филиале. Цель собеседования у психолога – получить и оценить информацию о кандидате, которая даст возможность обоснованно рекомендовать либо предупредить руководителей структурных подразделений о возможных сложностях с данным кандидатом в дальнейшей работе. А также уведомить об особенностях личности претендента, чтобы уже непосредственно руководители подразделений и предприятия принимали решение: подходит им данный человек для выполнения его должностных функций или нет.

Для кандидата в контролеры пассажирского транспорта важны такие качества, как умение работать в команде, позитивное мышление, гибкость мышления, активная жизненная позиция и аккуратный внешний вид.

Собеседование проводится в форме беседы с использованием психологических методик на определение уровня стрессоустойчивости, агрессивности, конфликтности, а также стратегии поведения в конфликтной ситуации. Используются методики на концентрацию и избирательность внимания, рекомендуемые при профотборе на специальности с высокой помехоустойчивостью. Тесты помогают раскрыть особенности характера человека, тип мышления и другие тонкости, которые нельзя уловить при разговоре. В дальнейшем, если человек трудо­устраивается, у меня уже есть первичная информация для того, чтобы понимать, как строить с ним работу и чем мотивировать.

В процессе беседы наблюдаю, как кандидат реагирует на манипуляции и каверзные вопросы, насколько хорошо держит удар и воспринимает критику. Такого рода проверка показывает уровень зрелости личности и готовность к предстоящей работе. В течение разговора стараюсь понять ценности, мотивы трудо­устройства: насколько глубока его заинтересованность в данной конкретной работе, будет ли он подходить как специалист требованиям предприятия и пожеланиям работодателя.

– Работа контролеров сопряжена со стрессами, которые влияют на результативность контроля. Антонина Федоровна, какие с вашей стороны предпринимаются меры, чтобы, прежде всего, помочь данным специалистам и, как следствие, снизить количество жалоб в их адрес?

– С контролерами пассажирского транспорта, прежде всего, стараюсь поддерживать непосредственный контакт. Это выезд на линию, где в процессе работы обсуждаются насущные рабочие вопросы, анализируются деятельность сотрудников и реакции пассажиров на действия контролера. Спорные или возникающие вопросы обсуждаются и совместно с контролером определяются конкретные действия, которые могут помочь в той или иной ситуации при взаимодействии с пассажирами, напарниками, коллегами. Даются рекомендации по организации труда и отдыха, методам снятия напряжения и стресса. Труд контролера не из легких. Целый рабочий день в любую погоду – дождь, снег, жара – они вынуждены нести свою службу, при этом постоянно находясь в контакте с людьми, к слову сказать, не всегда благожелательно настроенными к нашей службе. Все это может приводить как к психическому, так и эмоциональному напряжению, усталости и, как следствие, к профессиональному выгоранию. На собраниях контролеров освещаются такие темы, как «Профессиональная этика контролеров пассажирского транспорта», «Эмоциональные состояния и способы саморегуляции», «Действия при открытой форме проявления агрессии со стороны пассажиров», «Что такое эмоциональное выгорание и как с ним справиться». У меня как психолога созданы хорошие условия для работы с сотрудниками филиала, проведения консультаций, организовано место для кратковременного отдыха работников и релаксации. Контролеры пассажирского транспорта все чаще обращаются к психологической службе как для разрешения рабочих вопросов, так и с личными проблемами

– Антонина Федоровна, в коллективе филиала «Минский автовокзал» вы трудитесь с января текущего года, но вы не новичок в профессии. У вас довольно богатый опыт работы с различными категориями граждан, в том числе с инвалидами и пожилыми людьми, вы имели практику в учебных заведениях и центрах, сейчас вплотную работаете с контролерами, консультируете и других сотрудников автовокзала. Что вам дает нынешняя деятельность?

– В контексте моей профессиональной деятельности с контролерами пассажирского транспорта – это попытка реализовать возможность повысить культуру обслуживания сотрудниками филиала «Минский автовокзал» пассажиров нашего города.

Психолог относится к помогающим профессиям. Все мы люди, и у каждого из нас могут возникнуть те или иные вопросы психологического характера. И это нормально. Я буду рада, если мои знания и навыки помогут находить выходы из конфликтов, решать проблемы, налаживать взаимоотношения с окружающими и достигать целей сотрудникам нашего предприятия. А для меня лично – это самореализация и развитие.

Безусловно, есть еще много вопросов которые нужно постоянно держать под контролем. Далеко не все наши контролеры стремятся что‑то изменить в своей работе в лучшую сторону и работают по «накатанному» или как им удобно. Так проще, привычнее. Несмотря на то, что от этого может страдать авторитет всей службы и всего предприятия «Минсктранс». Но, на мой взгляд, контрольно-­ревизорская служба и руководство филиала уделяют этой категории сотрудников максимум внимания и стараются создать благоприятные условия для возможностей отдыха и психологической поддержки своим работникам. При этом требуя от сотрудников качественного выполнения должностных обязанностей и повышения культуры обслуживания пассажиров.

Беседовала Ольга БОТЯНОВСКАЯ, фото автора