Вежливо, тактично, с улыбкой

Свое представление о работе городского общественного транспорта жители и гости столицы формируют исходя из того, как своевременно и аккуратно он подъезжает к остановочному пункту, насколько вежливо и уважительно водители относятся ко всем участникам дорожного движения. И здесь особенно важна культура обслуживания граж­дан.

Немного теории

О том, что входит в понятие «культура обслуживания», рассказал начальник управления организации перевозок государственного предприятия «Минсктранс» Роман Пранович.

– Культура обслуживания включает в себя много факторов и начинается с внешнего вида сотрудников. Не зря у нас была введена форменная одежда. Она красива, что не раз отмечали граждане. Кроме того, дресс-код дисциплинирует водителей. Ведь просто надеть голубые рубашки и джемперы с шевроном «Минсктранса» мало – надо, чтобы весь внешний вид был опрятным. Не стоит также забывать, что водитель каждый день много раз общается с пассажирами. Кто‑то просит его уточнить маршрут, спрашивает, как проехать до той или иной улицы, кто‑то приобретает талон. И тут многое зависит от вежливости и доброжелательности человека за рулем. Или если на линии сбой, то об этом следует грамотно проинформировать людей в салоне: не буркнуть что‑то невнятное в микрофон, а вежливо известить, что транспорт дальше не едет либо проследует по измененному маршруту, – говорит Роман Аркадьевич.

Забота о комфорте пассажиров – важная составляющая культуры обслуживания, считает начальник управления. В это понятие вкладывается многое. Всегда актуальны аккуратные подъезды транспорта к остановочным пунктам, соблюдение правил посадки-­высадки, Правил дорожного движения. Также в зависимости от поры года нельзя забывать включать кондиционер или отоп­ление салона.

– Надо помнить и о других участниках дорожного движения. Наши водители профессионалы, а значит, они должны подавать пример. Если кто‑то «подрезает» – да, это неприятно, но в такой ситуации лучше промолчать или даже улыбнуться, чем проявить грубость. Я всегда восхищался людьми, которые на негатив отвечают позитивом. Ведь нередко у них получается погасить раздражение, свести конфликт на нет и на хорошей ноте закончить разговор, – отмечает Роман Пранович. – К такой модели поведения необходимо стремиться. Напомню, водители – лицо предприятия. Они всегда на виду. Это заметно в том числе по обращениям горожан на горячую линию.

А на практике?

Как отметил начальник управления, основная масса звонков на горячую линию, касается организации перевозок. Нарушение графика движения и инструкции водителем – эти вопросы заявители затрагивают чаще всего.

– Водитель отказался продать талон, нахамил, бросил монеты. Реже жалуются на манеру вождения. Сейчас в транспорте осуществляется аудиовидеозапись, которая помогает каждое обращение рассматривать индивидуально и объективно. Бывает грубость со стороны водителя подтверждается, а случается, пассажиру просто не понравилась интонация в голосе, хотя ничего из ряда вон выходящего в его адрес не было сказано. Если вина нашего сотрудника установлена, то руководством филиала принимается решение ограничиться устным замечанием либо лишить человека премии. Есть четкий перечень нарушений, которые могут повлиять на ее размер: пренебрежение этикой делового общения с пассажирами, другими участниками дорожного движения, грубость, неопрятный внешний вид, – поясняет Роман Пранович.

Немалая доля обращений на горячую линию предприятия – заявления об оставленных в транспорте вещах. Частично это также имеет отношение к культуре обслуживания: по инструкции водитель, приехав на конечную остановку, должен пройти по салону и проверить, нет ли в нем оставленных или подозрительных предметов. К слову, больше всего благодарностей на ту же горячую линию поступает именно за оперативную передачу потерянных вещей владельцу.

– С водителями ежеквартально проводятся инструктажи. Существует целый ряд вопросов, которые должны быть освещены. К примеру, специалисты из отдела охраны труда рассказывают о пожарной безопасности, из отдела безопасности движения – об особенностях эксплуатации технических средств. Отдельное внимание уделяется и культуре обслуживания, – продолжает Роман Аркадьевич.

За последний месяц на горячую линию поступали разные жалобы. Автобус проехал мимо, не забрал пассажиров на остановочном пункте. Водитель электробуса нарушила скоростной режим и тем самым создала аварийную ситуацию с маршрутным такси. Другой водитель троллейбуса закрыла перед заявительницей двери, а при повторном закрытии ими зажало заявительницу.

Словом, проблемы все еще есть. Как есть и способы их решения.

Качество – на первом месте

– Поддержание имиджа предприятия – это, конечно, побуждение к повышению культуры обслуживания. Однако в сочетании с моральной мотивацией предусмотрели и материальную, – говорит заместитель генерального директора государственного предприятия «Минсктранс» Елена Романова. – Так, премия за культуру обслуживания увеличена с 10 до 30 процентов, то есть при отсутствии замечаний на работу водитель получит премию порядка 300 руб­лей в месяц.

– Наступающий 2024‑й – Год качества. И каждый сотрудник нашего предприятия должен добросовестно выполнять свои обязанности и вносить лепту в улучшение качества и повышение культуры обслуживания пассажиров, – заключает Роман Пранович.

Ирина ЮШКЕВИЧ