Высший пилотаж в работе контролеров

Не секрет, что наши пассажиры – требовательные и взыскательные. Но и впечатлить их можно. Чем? Безупречным качеством обслуживания, внимательным отношением или особым поступком. Они это ценят и присылают благодарности. Чаще – в адрес водителей. А вот контролеры пассажирского транспорта редко получают положительные отзывы, что само по себе понятно: работа хоть и важная, но специфическая. Поэтому каждое обращение, в котором благодарят представителей контрольно-ревизорской службы за их труд, представляется значимым событием.

Недавно на электронную почту предприятия пришло именно такое обращение. Пассажир, проживающий на улице Веры Хоружей, написал: «Хочу высказать слова признательности контролерам Алле Ивановне Беловешкиной и Оксане Ивановне Кашура. Очень приятно, что на маршрутах работают честные, добросовестные и интеллигентные контролеры. Они всегда вежливы и тактичны по отношению к пассажирам. Побольше бы таких работников в общественном транспорте!»

В контрольно-ревизорской службе филиала «Минский автовокзал» подтвердили, что Алла Беловешкина и Оксана Кашура – опытные и высококвалифицированные контролеры. Они качественно выполняют обязанности, работают продуктивно. Трудятся в паре чуть больше года, осуществляют контроль полноты оплаты проезда по таким направлениям, как Лошица, Курасовщина, Чижовка, Колядичи, район улицы Маяковского и другие.

Алла Ивановна и Оксана Ивановна рассказали, что уже давно определили и проверили в действии формулу продуктивного контроля. Самый главный «компонент» – уважительное отношение к пассажирам. При этом оплачен проезд или нет – не имеет значения. Уважения заслуживают все.

– Как бы ни вел себя человек, что бы он ни говорил, мы не повышаем голоса, все разговоры – спокойным тоном, только по существу. Если у человека нет билета, констатируем факт нарушения, разъясняем права и дальше действуем по обстоятельствам в рамках полномочий. Мы избегаем фраз, которые могут обидеть человека или задеть его самолюбие. Не даем оценок его поступку, слова адресуем только самому безбилетному пассажиру, не работаем на публику: «Посмотрите на него! Едет без оплаты, как не стыдно!» – подчеркивает Алла Беловешкина.

Контролеры давно убедились: безбилетный пассажир может поддаться эмоциям и в начале разговора выказать негативное отношение к происходящему. Но если человек видит, что с ним ведут себя корректно, то он быстро успокаивается и начинает отвечать тем же. Конечно, среди пассажиров есть немногочисленная категория, которая настолько привыкла хамить, что в иной манере общаться уже не может. Таких людей не исправить. Чтобы привлечь к ответственности, следует обращаться за содействием к правоохранителям. Но такое случается нечасто. В основном, Алла Ивановна и Оксана Ивановна находят общий язык с пассажирами.

– Мы отдаем себе отчет в том, что постоянно находимся на виду. Поэтому имеет значение все: как мы выглядим, как разговариваем, какие действия осуществляем в ходе проверки. За нашей работой наблюдают пассажиры, находящиеся в салоне подвижных единиц и на остановочных пунктах. Многие из них ездят по одним и тем же маршрутам постоянно. И если мы хоть раз допустим оплошность, поведем себя неправильно, пассажиры это запомнят и будут относиться к представителям контрольно-ревизорской службы с предубеждением, – продолжает Алла Беловешкина. – Наши трудовые будни состоят из множества эпизодов. Изо дня в день мы работаем на имидж филиала и всего предприятия. Поэтому некорректных высказываний и действий быть не должно.

Важно и то, как контролеры общаются между собой в ходе проверки. Алла Беловешкина и Оксана Кашура взяли за правило обращаться друг к другу при пассажирах на «вы» и по имени-отчеству, чтобы всем было понятно: идет рабочий процесс, все официально. Фамильярности здесь нет места. А вообще, по мнению моих собеседниц, для контролера сработаться с напарником – это 80 процентов успеха. Если все действия слажены, присутствует взаимопонимание и определены приоритеты, то и результат будет высоким.

Между прочим, эта благодарность – не первая в их послужном списке. Пассажиры и раньше положительно отзывались об их работе. И не только те, кто регулярно оплачивает проезд. Высший пилотаж для контролера и в некоторой мере подтверждение его компетентности – это когда безбилетник, получив квитанцию или корешок от постановления, расстается с представителем конт­рольно-ревизорской службы легко, без неприятного осадка в душе и говорит спасибо. Таких случаев в практике Аллы Беловешкиной и Оксаны Кашура было немало. И они еще будут. Мы в этом не сомневаемся!

Светлана НАРЕЙКО, фото автора