Услышать, разобраться, помочь

В последние годы горячая линия стала широко распространенной формой информирования и связи с населением. Незаменим этот канал и в сфере транспортных услуг. Он позволяет принимать, фиксировать, эффективно обрабатывать отзывы пассажиров и оперативно на них реагировать. А кроме того, обратная связь с пассажиром помогает работать качественнее. В настоящее время горячая линия «Минсктранса» стала еще доступнее для населения. Корреспондент «ТС» узнала, как она работает.

Несмотря на стремительное развитие электронных технологий связи, многим людям приятнее живое общение по телефону. Без внимания горячей линии не остается ни один сигнал. Ежесуточно специалисты по работе с обращениями граждан центра управления движением принимают до 120 обращений граждан и юридических лиц. С недавних пор этот канал связи стал еще более доступным. На предприятии было принято решение о расширении службы. Отныне штат состоит из пяти сотрудников, оборудовано дополнительное рабочее место.

Звонки на горячую линию предприятия «Минсктранс» поступают постоянно. Перерыв делается только в ночные часы, с 2.00 до 5.00. Поток информации от пассажиров поступает на телефонный номер 375–99–45. Служба входит в состав центра управления движением. Отправляемся туда, чтобы понаблюдать за их работой. Специалисты по работе с обращениями граждан работают в отдельно оборудованной зоне центра управления движением. Руководит службой начальник ЦУД Анастасия Бабич. Посменно звонки принимают Татьяна Миланович, Наталья Золотарева, Татьяна Гороховская, Артем Гуц, Виталий Орлов. В будние дни – по два человека, в выходные – один. У каждого – свой компьютер, телефонный аппарат. Все с высшим образованием, знаниями в сфере организации перевозок и опытом работы на предприятии. В день подготовки этого материала на смене работали Артем Гуц и Виталий Орлов. «Поначалу чувствовал себя неуверенно, – говорит Артем Гуц, который работает в службе год. – Многие вопросы казались сложными и требовали немало времени на поиск ответа. Но с каждым днем я все больше вникал в тонкости и специфику этой работы». Фундамент для быстрого и успешного внедрения в новую должность у него был. После окончания автотракторного факультета БНТУ по специальности «организация перевозок и управление на городском автомобильном транспорте» Артем Гуц девять лет работал диспетчером наземного транспорта центра управления движением. «Мой рабочий день начинается с изучения факсограмм и распоряжений руководства. Владея информацией обо всем, что происходит на предприятии, могу компетентно отвечать на вопросы пассажиров. Больше всего звонков поступает в такие часы: 8.00–9.00, 11.00–12.00, 18.00–19.00», – рассказывает Артем Гуц.

Итак, на горячую линию поступает звонок. Специалист по работе с обращениями граждан представляется и внимательно слушает, вносит в базу данные заявителя, формулирует и записывает суть обращения, далее дает краткий, но тезисный ответ по существу обращения. На многие вопросы опытный специалист отвечает незамедлительно, но зачастую необходимо запросить уточненную информацию в других службах предприятия. Обращения поступают разные, многие пассажиры звонят, чтобы отыскать оставленные без присмотра вещи, уточнить, как поступить в случае поломки или утери БСК, получить справочную информацию, например о внесении изменений в трассы маршрутов: «В числе последних – изменения на городских маршрутах № 84, 19, 142, 26, 92С, на пригородных – № 372, 372А. Пока пассажиры к ним привыкают, часто звонят, уточняют, – говорит Татьяна Гороховская. – Немало и позитивных откликов. Например, благодарят за организацию нового автобусного маршрута № 111 «Старый Аэропорт» – Пл.Победы» и троллейбусного маршрута № 50 «ДС «Лошица‑2» – Ст. м. «Автозаводская».

Если поступившее обращение не относится к компетенции предприятия, специалисты по работе с обращениями предоставляют контактные данные других служб, чтобы сориентировать заявителя в нужном направлении. Все звонки, поступившие на горячую линию в течение суток, отображаются в сводке, которую утром получают в администрации государственного предприятия «Минсктранс» и в филиалах. Каждое обращение нужно обработать, выяснить причину его поступления, отреагировать и дать компетентные разъяснения заявителю.

Сегодня оперативные сведения о работе городского пассажирского транспорта доступны любому желающему – достаточно подписаться на раздел официального канала государственного предприятия «Минсктранс». Специалисты горячей линии призывают всех это сделать. Многие вопросы после этого отпали бы сами собой.

Сотрудники горячей линии предприятия – это люди особой выдержки и такта. Им присущи такие качества, как вежливость, доброжелательность. Ценится умение быстро мыслить и принимать решения, стрессоустойчивость, коммуникабельность. У них четкая дикция. Они знакомы с такими понятиями, как «деловой стиль общения», «активная позиция в диалоге». «Мы должны быть терпеливыми и сдержанными. Не повышать интонацию, не вызывать раздражение у собеседника. Если пассажиру что‑то непонятно, должны переформулировать ответ», – говорит Татьяна Гороховская. Стаж ее работы на предприятии – 23 года, из них последние два она является специалистом по работе с обращениями граждан. Говорит, что горячая линия – это лакмусовая бумажка предприятия, критерий качества работы столичных транспортников. Если филиалы справляются с выпуском подвижного состава, а водители вежливы и работают без нарушений, то не раскаляется и телефон горячей линии. «Чтобы подать электронное обращение, нужно пройти этап регистрации. Большинству проще набрать номер. Поэтому после ввода государственной единой интегрированной республиканской системы учета обращений граждан и юридических лиц количество обращений на горячую линию может увеличиться. Также после внедрения функции ожидания вызова стараемся, чтобы ни один звонок не остался без ответа», – говорит Анастасия Бабич.

В случаях, если пассажиру не удалось дозвониться на горячую линию либо он не согласен с предоставленной информацией, можно оставить электронное обращение на сайте предприятия или обратиться с письмом в государственное предприятие «Минсктранс». Вместе с этим горячая линия остается одним из самых востребованных видов связи транспортников и пассажиров.

Ольга ДУБОВИК, фото автора